Статья написана на материле бизнес-тренингов на тему "Работа со "сложными" типами клиентов", которые я провел с 2007 по 2016 год для риэлторов. Надеюсь она будет полезна и другим специалистам.
Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами . Клиентами, которые маскируют свои истинные намерения, недоговаривают, пытаются обесценить работу риелтора, перебивают, не хотят ничего слушать?
А ведь риэлтору нужно убедить такого клиента согласиться с собой по самым разным вопросам. Детали соглашения о сотрудничестве, порядок проведения работ, цена продаваемого жилья, размер комиссионного вознаграждения риэлтора... И массу других, которые возникают почтии каждйый день. И решить все эти вопросы нужно положительно.
Фактически, риелтор в работе с такими клиентами, сталкивается с двойным сигналом. С одной стороны, потенциальный клиент к нему обратился, значит, ему нужна помощь специалиста в реализации своих планов, сам он не в состоянии с этой задачей справиться. С другой стороны, клиент ведет себя негибко, нервозно, вызывающе, противоречиво, выдвигает «неадекватные» требования и тем самым блокирует положительный результат для самого себя. Что делать риелтору?
Одна из самых распространенных ошибок - воспринять ситуацию как «опасную», клиента как «врага», и отреагировать соответственно. В рамках этой стратегии наиболее распространены три типа ответной реакции:
1. Ответить агрессивно, ударом на удар
В очень редких случаях демонстрировать силу просто необходимо. Но в большинстве случаев работы с клиентом это приведет лишь к бессмысленной и изматывающей конфронтации и к печальному проигрышу, так как в этом случае вы играете на поле клиента и по его правилам, находитесь в невыгодном положении, теряете лицо.
2. Уступить
Иногда уступка в чем-то малом прекрасный повод для первоначального установления контакта с клиентом, способ расположить его к себе. Но был случай, когда девушка-риелтор показала клиенту 250 квартир за полгода. Она чувствовала потом, что её "облапошили", её преследовало непередаваемое чувство перевыполненного долга, она устала. Такая уступка недопустима. Поощряя эксплуататорские намерения клиента, риелтор обеспечивает себе поток таких же клиентов по рекомендации в будущем, существенно снижая свои перспективы на успех.
3. Порвать отношения с «неудобным» клиентом
Иногда это оправдано, когда продолжение отношений чревато эксплуатацией, а решение о прекращении отношений взвешено и продумано. Однако цена разрыва отношений - и финансовая, и эмоциональная - часто чрезмерно высока: упущенный клиент, потерянный доход. Если разрыв отношений будет повторяться систематически, ни к чему хорошему это не приведет. Сейчас не самое лучшее время разбрасываться клиентами.
Все эти три варианта объединяет одно: восприятие клиента через призму «образа врага». Это ведь очень привычно и просто предположить, что упрямство, агрессивность, хитрость, умничанье - это свойства его натуры, и изменить его поведение невозможно. И дальше логический вывод-самооправдание: рынок сейчас не тот, всех денег не заработаешь, это не мой клиент, да не очень-то и хотелось! И продолжает риелтор ждать у моря погоды – своего золотого клиента. Клиента здравомыслящего, богатого, спокойного, покладистого, который с ним сразу во всем соглашается. Вот только дождется ли?
А в это время риелторы, занимающие активную профессиональную позицию, воспринимают ситуацию по-другому. Есть группа идеальных клиентов (5%) – подарков судьбы. И есть 95% потенциальных клиентов, с которыми нужно профессионально поработать, чтобы они превратились в подарок. Что значит профессионально поработать? Это значит:
· Занять по отношению к ним профессиональную позицию (мы не враги, мы вместе ищем наиболее эффективное решение в данной ситуации).
· Использует в работе с клиентом все свои профессиональные знания и опыт, а также необходимые профессиональные инструменты убеждения и коммуникации для достижения успеха.
В частности, чтобы преодолеть несогласие клиента, надо понять, что стоит за этим. За жесткой, непримиримой и даже агрессивной позицией клиента может скрываться следующее:
· Привычка: клиент просто по-другому не умеет (в детстве его не научили);
· Непонимание: клиент просто пока не увидел выгоды для себя (невнятно объяснили);
· Боязнь потерять лицо: клиент может отказаться от выгодного варианта, просто боясь сойти с ранее заявленной позицией;
· Излишняя самоуверенность: клиент может чувствовать свое превосходство в силе, и не осознавать, зачем вообще ему услуги риелтора («У меня и так все в порядке! Сам справлюсь»);
· Чрезмерная настороженность: привычка не доверять (имеет полное право, риски большие, негативный опыт потери денег в нашей стране есть почти у каждого);
· Повышенная агрессивность (например, из-за избытка мужских гормонов или из-за проблем на работе);
· Психологические травмы («обжегся на молоке – дует на воду). Всякий раз, когда возникает ситуация, похожая на травмирующую, человек испытывает негативные переживания, боль и страх, которую маскирует агрессией.
И это далеко не полный перечень!
Первое что нужно в ситуации общения со «сложным» клиентом – это владение собой. Необходимо сохранять душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое правило - не реагируйте импульсивно-эмоционально, не поддавайтесь на провокации.
Далее, следует помочь клиенту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции - настороженность, страх. Как только он выйдет из скафандра негативных эмоций, он сможет вас слушать и слышать, он сможет воспринимать ваши мысли и предложения. Итак, второе правило - это помогите клиенту преодолеть негативный настрой.
Создав благоприятную атмосферу для разговора, переходите к обсуждению общей цели, выявлению проблем и помех на пути к цели, и совместному поиску взаимоприемлемых вариантов решения. Итак, третье правило - организуйте совместное исследование ситуации и потребностей клиента, причин его сопротивления.
После того, как контакт с клиентом налажен, выявлены его цели, потребности, причины возражений и сопротивлений, нужно предложить решение. И сделать это надо так, чтобы ему легко было с ним согласиться. Итак, четвертое правило - помогите клиенту сохранить лицо, чтобы решение, которое вы предложили, показалось ему его победой.
***
Приведу конкретный случай из практики работы с клиентом.
Сотрудница фирмы (стаж в бизнесе около 5 лет) ездила к корпоративному клиенту для подписания договора. Через некоторое время её начальнику звонит разъяренный клиент: «Не знаю, что она со мной сделала, пока была здесь, но меня трясет до сих пор!». Все попытки начальника выяснить, что случилось, в чем ошибка сотрудника фирмы, ни к чему не привели. Клиент ничего внятного ответить не смог.
Догадка мелькнула у начальника через неделю, когда клиент заезжал подписать бумаги по договору. Он был ростом НА ДВЕ ГОЛОВЫ НИЖЕ сотрудницы, которая к нему ездила.
Начальник предложил замену: «Давайте закрепим за вашим проектом сотрудницу-дюймовочку (стаж в бизнесе 3 месяца), вы будете довольны. Она специализируется именно по таким проектам».
В результате клиент был не просто доволен, а ОЧЕНЬ доволен. На новый год привез корзину шампанского и сказал: «Как с вами легко работается! Как ни с кем больше!».
Вывод из этой ситуации очень простой. Иногда в ряде случаев клиент сам не знает причины его беспокойства. Причина им не осознается или давно забыта (как, например, детская травма). Поэтому, когда это возможно, мы расспрашиваем клиента о потребностях и предлагаем ему решение с учетом сказанного, а иногда приходится догадываться на уровне гипотез и интуитивно подбирать способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.
Это не так сложно. Кто о чём, а вшивый про баню, голодный про еду. Если у человека беспокоит что-то важное, он обязательно об этом проговориться. Или покажет это всем своим телом. И не один раз. Нужно всего лишь быть внимательным. И замечать, что он говорит, что делает, и для чего.
***
На тренинге «Работа с различными типами сложных клиентов» все ситуации общения с такими клиентами обсуждаются с использованием типологического подхода. Т.е. обсуждаются не конкретный Иван Иванович и Вероника Матвеевна, а типы – группы клиентов, объединенных по определенному признаку.
Ведь чтобы узнать конкретного человека с ним нужно пуд соли съесть. А у риелторов часто нет на это времени. Нужно дело делать. Профессионал просто обязан уметь с первых минут общения понимать, кто перед тобой и как себя вести, чтобы добиться выгодного результата с наименьшими потерями ресурсов (времени, нервов, денег и т.д.).
Типологический подход позволяет экономить много времени и с самого начала выстраивать общение с клиентом максимально продуктивно. Обсуждая типы, группа участников тренинга генерирует идеи-рекомендации, как учитывать психологические особенности разных типов клиентов в практической работе.
***
Приведу несколько примеров-рекомендаций, выработанных участникам тренинга:
«Всезнайке» можете противопоставить демонстрацию еще большей осведомленности с вашей стороны, высказываемую с подчеркнуто скромной, и в то же самое время серьезной интонацией профессионала, на фоне которой его самоуверенность выглядит неуместно. У риэлтора-практика всегда есть фора - опыт проведенных сделок в сфере недвижимости. На фоне такого практического опыта теоретические знатоки интернета выглядят блекло.
Хорошо помогает комплимент информированности клиента: «Как приятно иметь дело с подготовленным человеком. Нам с вами не придется тратить время на элементарные вещи». Совершенно не грех, если вы - новичок и привлечете в качестве экспертного ресурса руководителя, юриста или более опытного сотрудника. Очень важно поддерживать аккуратный порядок в вещах и бумагах, уметь свободно оперировать в беседе большими объемами информации, опираясь на базы данных, анализ рынка, тенденции, спецификации, СНИПы и т.д., в то же время не «сдавая» клиенту «явок и паролей», не посвящая его во все тайны риелторской кухни.
"Скрытному" человеку покажите, что вы абсолютно открыты и не стремитесь к каким-то интригам. Скажите ему, что вам не выгодно работать плохо или кого-то обманывать. Ваш интерес, чтобы клиент получил услугу высочайшего качества, и порекомендовал вас всем своим знакомым. Тем более что свои деньги вы получаете только за результат.
От "сверхпокладистого" человека добейтесь от него не механического быстрого согласия, а полностью ответственного отношения к своим словам. Например, можно обратить его внимание и несколько раз повторить, о чем вы с ним договариваетесь. Хорошо помогает письменная фиксация договоренностей (протокол). И конечно, как можно быстрее постарайтесь выйти на группу влияния такого человека, познакомьтесь с теми членами семьи, которые реально принимают решение.
С "нерешительным" клиентом полезно проявить терпение, общаться подчеркнуто уверенной манере, посочувствовать, успокоить, обнадежить, ободрить, поддерживать клиента в его намерениях, рассказать о существующих гарантиях. Активно вовлекать в работу, развивать доверие, последовательно выполняя взятые обязательства и каждый день подтверждая свою репутацию соответствием слова и дела, демонстрировать экспертную позицию, вести за собой, сужать выбор, снижая степень неопределенности (максимум два варианта: дороже и дешевле). Важно окончательный выбор оставлять за клиентом и фиксировать на бумаге любую договоренность.
«Агрессору» можно противопоставить спокойствие силы, за которой должна угадываться ваша способность в случае крайней нужды выдать гораздо более мощную агрессию, пока умело придерживаемую вами. С таким нужно проявить осторожность и предусмотрительность, поддерживать контакт на официальной дистанции, не допуская панибратства. В профилактических целях нужно продемонстрировать уважение статуса клиента и, в тоже время, не роняя «честь своего мундира». Работать с такими клиентами нужно быстро, не обижаясь на их «ершистость». В некоторых случаях можно отвести в отдельный кабинет (ограничить аудиторию) и попросить помощи у коллег, начальника или юриста.
***
Как мы успели убедиться, «сложным» для риэлтора является тот клиент, тип которого риэлтор пока еще не определил, и к которому пока еще не смог подобрать ключ (эффективный подход). А как только мы распознали тип (это может произойти уже в первые минуты общения), работа с клиентом становится не экстремальным экспериментом с непредсказуемым результатом, а творческой работой уверенного профессионала с использованием эффективных инструментов успеха.
Желаю вам успеха в вашем профессиональном творчестве!
